L’enseigne du groupe de Jean-Charles Naouri souhaite aller plus loin dans le service client en lançant la démarche « Oui », qui a pour ambition de « faire rimer service client et hospitalité ». Un nouveau rapport à la clientèle qui s’articule autour d’engagements concrets pris par le spécialiste du commerce de proximité urbain.
La démarche « Oui », que les équipes de Monoprix décrivent comme un « état d’esprit positif, fait de bienveillance, d’écoute, de disponibilité et d’attention », permet de faciliter les règles de remboursement de produits, y compris de produits alimentaires achetés auprès d’autres enseignes, d’allonger les délais d’échange et de remboursement (45 jours au lieu de 30), mais aussi de mettre des casiers à disposition des clients pendant qu’ils font leurs courses.
« Plus que jamais, le commerce c’est une affaire de relation humaine. Dire oui, c’est créer les conditions de l’écoute, de l’échange et de la confiance. Il s’agit d’une posture mais aussi d’actions très concrètes, qui témoignent de l’attention que nous portons à nos clients », a assuré Maguelone Paré, la directrice Concept & Innovation du groupe Monoprix.
Selon le groupe Casino, « cette approche innovante vise à devenir un nouveau standard en matière de service et d’expérience client ». Elle s’inscrit dans une démarche plus globale du groupe stéphanois qui doit faire face aux profondes mutations du secteur de la grande distribution et qui mise sur la montée en gamme de ses services pour se démarquer.
Monoprix (groupe Casino) dispose de 800 magasins dans plus de 250 villes en France, et compte trois formats : Monoprix, monop’ et Naturalia, pour un chiffre d’affaires de 5 milliards d’euros en 2019.
