Les comparateurs en ligne s’affichent aujourd’hui comme l’outil indispensable pour nous faire faire des économies, mais sont-ils vraiment au service des consommateurs ? Entre nécessité d’informer et besoin de rémunération, ces sites adoptent parfois des modèles discutables.
Face à une quantité parfois astronomique d’offres, ce n’est pas toujours facile de choisir son billet d’avion, son fournisseur d’énergie ou encore son assureur. Heureusement, il existe les comparateurs en ligne, formidables outils pour les consommateurs qui cherchent — et c’est naturel — à s’en tirer à moindres frais. Seulement attention : quel que soit le secteur, ces sites ne sont pas toujours 100 % transparents.
En 2017 déjà, des plaintes pour « manquement aux règles d’information du consommateur s’appliquant aux sites de comparateurs » avaient été déposées par l’association de défense des consommateurs CLCV devant plusieurs tribunaux de grande instance contre Booking, Expedia, Voyages SNCF, Google Flights, Meilleurtaux.com, Opodo et le Lynx. Il leur était ainsi reproché de ne pas appliquer la loi Hamon, qui oblige depuis 2016 les comparateurs à préciser s’ils sont rémunérés par les professionnels d’un secteur donné, leurs méthodes de classement et d’éventuels frais supplémentaires.
Par exemple, la première offre présentée n’était pas forcément la meilleure. « Tout dépend du lien entre le comparateur et les professionnels. Ces derniers peuvent verser des commissions aux premiers », expliquait à l’époque François Carlier, délégué général de la CLCV. D’où la valorisation de certaines offres au détriment d’autres parfois bien plus intéressantes. C’est un peu la manière de fonctionner de Google, qui vend les premières entrées de son moteur de recherches – accompagnées de la mention « annonces » – à des entreprises souhaitant figurer en haut de la liste.
Autre vice caché des comparateurs en ligne : le prix affiché n’est parfois pas celui qui sera payé à l’arrivée ; certains sites assortissent en effet leurs recherches de conditions. Comme, par exemple, exiger un certain type de carte de crédit pour le paiement, sous peine de voir la facture augmenter. Enfin, les classements sont parfois réalisés de manière assez obscure, puisqu’ils ne sont pas toujours fondés sur le prix, mais sur la « pertinence » ou la « popularité ». Et il est bien souvent difficile de connaître la provenance et la véracité des commentaires. Sans compter que « certains comparateurs ne couvrent pas tout le marché, ils peuvent ne choisir que les offres des partenaires ou ne pas être capables de tout comparer », ajoutait François Carlier.
Les comparateurs en ligne pour les billets d’avion, extrêmement prisés des voyageurs, raffolent particulièrement de ces petites lignes écrites en minuscule et faites pour berner le consommateur. Certains ont ainsi tendance à prélever des charges pour… rien. Puisque l’acheteur repart en général sans billet d’avion — mais avec des frais, parfois exorbitants. En 2016, le magazine 60 millions de consommateurs faisait d’ailleurs savoir que trois sites sur neuf étudiés et testés ne respectaient pas les nouvelles obligations des comparateurs en ligne (loi Hamon). Seules deux donnant pleinement satisfaction.
« Les pratiques les plus graves concernent l’ajout de divers frais non prévus en fin de processus de réservation : frais de dossier, frais de traitement, frais liés aux modes de paiement, renseignait la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en 2015, après avoir engagé une dizaine de procédures contentieuses contre des comparateurs. « Outre la tromperie auprès des consommateurs et l’atteinte à leur pouvoir d’achat, ces pratiques nuisent également gravement au fonctionnement concurrentiel de ce secteur du e-tourisme et constituent un frein à son développement », notait par ailleurs le service rattaché au ministère de l’Économie.
Dans le domaine de l’énergie, également, les problèmes sont légion. Après l’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité, en 2007, de nombreux fournisseurs dits “alternatifs” sont apparus et ont immédiatement cherché à grappiller des parts de marché à l’historique EDF. Sauf que les prix affichés, destinés à appâter l’internaute, n’étaient pas toujours ceux que les consommateurs retrouvaient sur leurs factures… L’association de consommateurs CLCV, avait ainsi déposé plainte l’an dernier contre trois entreprises (Engie, Cdiscount et Total) pour « pratiques commerciales trompeuses ». En cause : des économies indiquées pas toujours au rendez-vous, comme pour cet internaute à qui Direct Energie promettait d’offrir une réduction, depuis le comparateur en ligne Selectra, qu’il n’a jamais vue…
Enfin, il arrive de temps en temps que les sites de comparaison, lorsqu’ils n’« oublient » pas d’indiquer le prix définitif, trouvent le moyen de se faire un peu d’argent en vendant les données personnelles des consommateurs. Les internautes sont en effet souvent contraints de livrer un certain nombre d’informations privées (adresse électronique, téléphone, etc.), que les comparateurs revendent ensuite à d’autres entreprises. Le secteur de l’assurance, notamment, versait il y a quelques années dans ces excès pas très rassurants.
